4 - Pode-se definir liderança como a capacidade de influenciar um grupo para alcançar metas. A origem dessa influência pode ser formal, como a que é conferida por um alto cargo na organização. Como essas posições remetem a um certo grau de autoridade, uma pessoa pode assumir um papel de liderança apenas em função do cargo que ocupa. Nem todos os líderes são administradores e nem todos os executivos são líderes. O fato de a organização conferir a seus executivos alguns direitos formais não lhes assegura a capacidade de liderança eficaz. A liderança não sancionada — aquela capaz de influenciar os outros, que emerge fora da estrutura formal da organização — geralmente é tão importante quanto a influência formal, ou até mais. Em outras palavras, os líderes podem surgir naturalmente dentro de um grupo ou por indicação formal. Nesse sentido, uma das habilidades interpessoais cujo valor é alto para as organizações é a liderança. ROBBINS, 5. P. Comportamento organizacional. 11. ed. 520 Paulo: Prentice Hall, 2009 (adaptado). Considerando essas informações, assinale a opção em que se caracteriza corretamente a liderança na área de projetos. A) Gestores de projetos devem prezar pelo desenvolvimento das habilidades interpessoais dos membros de seu grupo, como a liderança e o trabalho em equipe, essenciais para o sucesso dos projetos e o alcance dos objetivos estratégicos. B) Líderes com perfis mais autocráticos têm maior chance de sucesso no gerenciamento de projetos, visto que essa é uma atividade fundamental para que os objetivos estratégicos das organizações sejam alcançados. C) Líderes devem manter o status quo, pois sua posição é resultado de uma escolha da administração que ele deve representar, cabendo-lhes fazer com que os objetivos estratégicos sejam alcançados e os projetos sejam entregues no prazo, dentro do escopo planejado e respeitando as estimativas orçamentárias. D) Líderes de projetos devem ter como características pessoais determinação, confiança e vontade, sendo-lhes dispensáveis as habilidades técnicas, pois elas podem ser desempenhadas pelos membros da equipe. E) Profissionais do tipo introspectivo são inadequados para funções de liderança, pois as teorias modernas de gerenciamento de projetos consideram a comunicação como um dos principais papéis do líder. 5 - A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas aplicáveis no gerenciamento da infraestrutura e dos serviços de Tecnologia da Informação (TI). Representa uma base de conhecimentos estruturada, com recomendações sobre a implementação de diversos processos e estruturas de apoio do gerenciamento de serviços de TI. Sua adoção pode proporcionar ganhos na melhoria da qualidade de serviços e na redução dos riscos e custos. MAGALHÃES, I. A.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de serviços de TI na prática. São Paulo: Novatec, 2007 (adaptado). A respeito da ITIL e de suas recomendações, assinale a opção correta. A) A implementação de processos de gerenciamento do nível de serviços é a função principal da central de serviços que representa a interface operacional entre a área de TI e seus usuários. B) No processo de gerenciamento de incidentes, exige-se a ação proativa dos profissionais de suporte, que devem monitorar a infraestrutura de TI para identificarem possíveis falhas antes que estas efetivamente ocorram. C) A resolução temporária das falhas que provocam um incidente são obtidas no processo de gerenciamento de problemas. D) Ganhos de desempenho no atendimento aos clientes de TI podem ser obtidos a partir do uso de uma base de erros conhecidos, que resulta do registro de erros já conhecidos na infraestrutura da organização e para os quais já existe uma solução provisória ou definitiva cadastrada. E) Se um incidente não puder ser resolvido no processo de gerenciamento de incidentes, que é o primeiro nível de atendimento, caberá a este nível entrar em contato com equipes de atendimento de nível mais avançado para solução do problema.