DESAFIO A Apple é uma empresa inovadora e tecnológica, que vende aparelhos celulares e gadgets, entre outros equipamentos de suporte. Em suas lojas da América do Norte e Europa, a Apple vende aos seus clientes verdadeiras experiências de serviço, pois, além da venda convencional, o ambiente de loja, o atendimento dos funcionários e as possibilidades de testes de equipamentos proporcionam uma verdadeira revolução no que tange à união e inseparabilidade entre a venda de bens (produtos) e serviços. Levando esses aspectos em consideração, imagine que a Apple está promovendo em uma de suas lojas o pré-lançamento de mais um aparelho celular. Monte um mapa sobre esse aparelho, separando-o em entrega de um bem e entrega de serviço ao cliente. Nessa divisão, explique os aspectos de tangibilidade/intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade contidos em cada um deles (bens e serviços).

Resposta: Considerando o desafio apresentado, posso organizar o mapa da seguinte forma: <br /><br />Entrega de um bem (produto - celular):<br />- Tangibilidade: Esta é uma característica primária na entrega do celular. O aparelho em si é o componente tangível, que pode ser tocado, observado, usado e possui características físicas.<br />- Perecibilidade: O celular, como um bem físico, tem um tempo de vida útil e pode depreciar ou tornar-se obsoleto com o tempo. Isto é reforçado pelas constantes atualizações tecnológicas e pela contínua inovação da Apple.<br /><br />Entrega de um serviço:<br />- Intangibilidade: O serviço de suporte, a assistência após a venda, as orientações sobre o uso do celular, o suporte online, entre outros, são todos intangíveis. Estes serviços não podem ser tocados ou vistos, mas são fundamentais para o funcionamento ideal do aparelho.<br />- Heterogeneidade: Os serviços podem variar de cliente para cliente e também de funcionário para funcionário. Cada cliente tem necessidades distintas e cada funcionário tem uma maneira única de atender. Essa variação torna os serviços heterogêneos.<br />- Perecibilidade: Os serviços prestados pela Apple, como atendimento ao cliente, serviços de rede, entre outros, não podem ser armazenados ou reciclados. São considerados perecíveis, pois uma vez que o serviço é realizado, não pode ser repetido da mesma forma.<br /><br />Desta forma, a Apple consegue proporcionar ao cliente uma experiência completa, unindo a venda do aparelho (bem) com o atendimento único e personalizado (serviço).